SLA
Nossa equipe de operações trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que todas as solicitações dos nossos clientes sejam atendidas no prazo.
Pensando em prover uma maior previsibilidade e confiabilidade no atendimento, dividimos nossos chamados em quatro categorias:
- Baixa prioridade: Solicitações que não apresentam qualquer tipo de risco ou interferência nos serviços;
- Normal: Todo e qualquer chamado relatando problemas que tenham impacto mínimo no funcionamento ou produção dos serviços de nossos clientes. Problemas sistêmicos sem grandes prejuízos se enquadram nesse grupo;
- Alta prioridade: Chamados reportando indisponibilidades individuais, que impactem de forma parcial a operação do cliente;
- Urgente: Enquadram-se aqui quaisquer falhas que impactem total e diretamente a produção/operação de nossos clientes ou até mesmo nossa estrutura. Estes contam com updates de curtos intervalos e atenção especial de toda nossa equipe.
Todas as solicitações são tratadas paralelamente por nossos analistas - o SLA apenas representa o tempo máximo de resposta.
Confira nas tabelas abaixo os prazos e também alguns exemplos de situações que se encaixam em cada categoria.
SLA para Suporte e Redes
| Prioridade | Primeira Resposta | Próxima Resposta | Updates Periódicos |
|---|---|---|---|
| Baixa | Até 6 horas | N/D | N/D |
| Normal | Até 1 hora | Até 2 horas | 2 horas (se aplicável) |
| Alta | Até 30 minutos | Até 1 hora | 1 hora |
| Urgente | Até 15 minutos | Até 30 minutos | 30 minutos |
Feriados e finais de semana
Durante feriados e finais de semana, o SLA para solicitações de Suporte não é afetado, mas para solicitações relacionadas à Redes, por favor considere o seguinte:
| Prioridade | Primeira Resposta |
|---|---|
| Baixa | Próximo dia útil |
| Normal | Até 48 horas |
| Alta | Até 4 horas |
| Urgente | Até 2 horas |
Exemplos
Aqui estão alguns exemplos de como categorizamos solicitações. Essa não é uma lista exclusiva.
- Baixa: Perguntas gerais, problemas com hosting compartilhado ou e-mail, pequeno aumento de latência, trocas não emergencial de rotas, roteamento de ASN.
- Normal: Acesso KVM, reinstalações de SO, acesso IPMI.
- Alta: Reboot de Bare Metal, intermitências e perda de pacote, problemas de rota.
- Urgente: Downtime, problemas de energia elétrica, falhas gerais nos backbones da Maxihost.