SLA

Nossa equipe de operações trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que todas as solicitações dos nossos clientes sejam atendidas no prazo.

Pensando em prover uma maior previsibilidade e confiabilidade no atendimento, dividimos nossos chamados em quatro categorias:

  • Baixa prioridade: Solicitações que não apresentam qualquer tipo de risco ou interferência nos serviços;
  • Normal: Todo e qualquer chamado relatando problemas que tenham impacto mínimo no funcionamento ou produção dos serviços de nossos clientes. Problemas sistêmicos sem grandes prejuízos se enquadram nesse grupo;
  • Alta prioridade: Chamados reportando indisponibilidades individuais, que impactem de forma parcial a operação do cliente;
  • Urgente: Enquadram-se aqui quaisquer falhas que impactem total e diretamente a produção/operação de nossos clientes ou até mesmo nossa estrutura. Estes contam com updates de curtos intervalos e atenção especial de toda nossa equipe.

Todas as solicitações são tratadas paralelamente por nossos analistas - o SLA apenas representa o tempo máximo de resposta.

Confira nas tabelas abaixo os prazos e também alguns exemplos de situações que se encaixam em cada categoria.

SLA para Suporte e Redes

Prioridade Primeira Resposta Próxima Resposta Updates Periódicos
Baixa Até 6 horas N/D N/D
Normal Até 1 hora Até 2 horas 2 horas (se aplicável)
Alta Até 30 minutos Até 1 hora 1 hora
Urgente Até 15 minutos Até 30 minutos 30 minutos

 

Feriados e finais de semana

Durante feriados e finais de semana, o SLA para solicitações de Suporte não é afetado, mas para solicitações relacionadas à Redes, por favor considere o seguinte:

Prioridade Primeira Resposta
Baixa Próximo dia útil
Normal Até 48 horas
Alta Até 4 horas
Urgente Até 2 horas

 

Exemplos

Aqui estão alguns exemplos de como categorizamos solicitações. Essa não é uma lista exclusiva.

  • Baixa: Perguntas gerais, problemas com hosting compartilhado ou e-mail, pequeno aumento de latência, trocas não emergencial de rotas, roteamento de ASN.
  • Normal: Acesso KVM, reinstalações de SO, acesso IPMI.
  • Alta: Reboot de Bare Metal, intermitências e perda de pacote, problemas de rota.
  • Urgente: Downtime, problemas de energia elétrica, falhas gerais nos backbones da Maxihost.